[미국 호텔 운영의 조용한 혁신 – 여행객 만족도를 높이는 숨은 기술 ‘Quore’의 힘]

여행 중 기억에 오래 남는 호텔은 단순히 침대가 편하거나 조식이 맛있어서만은 아니다. 객실의 청결도, 고장 없이 작동하는 설비, 언제든 친절히 응대해주는 직원까지—이 모든 것들이 어우러질 때 비로소 만족스러운 경험이 완성된다. 그런데, 이 ‘보이지 않는 완성도’를 무대 뒤에서 만들어내는 기술이 있다면 어떨까?

미국 남동부에서 100개 이상의 호텔을 운영하는 LBA Hospitality는 최근 ‘Quore’라는 호텔 운영 관리 플랫폼을 통해 전면적인 시스템 업그레이드를 단행했다. 그 결과, 객실 유지보수부터 안전 점검, 청소 상태 기록까지 모든 과정을 디지털화하며 놀라운 효율성과 고객 만족 향상을 이뤘다. 호텔 여행을 더 만족스럽게 만들어주는 이 혁신이 구체적으로 어떤 방식으로 작동하는지, 그리고 그로 인해 여행자들에게 어떤 실질적인 차이가 생겼는지 정리해보았다.

깨끗한 객실의 비밀 – 맞춤형 점검 시스템

Quore는 단순한 예약 시스템이 아니다. 이 플랫폼의 핵심은 모든 호텔 지점에서 건물, 기계 설비, 객실 유지 관리, 그리고 화재 안전 점검 등 예방 정비(PM)를 표준화된 템플릿으로 통합 관리하게 한다는 점이다. 각 호텔은 종이 문서 없이도 태블릿이나 데스크톱을 통해 점검 사항을 실시간으로 체크하고 기록한다. 이 과정은 청소 상태 유지, 설비 고장 예방, 정기 점검 스케줄 관리까지 포함된다.

LBA의 기술 담당 책임자인 스티븐 스틸폭스는 “예전에는 호텔마다 기준이 달라 비효율적이었지만, 지금은 하나의 템플릿으로 운영이 가능해져 오히려 더 유연하고 정확해졌다”고 말한다. 실제로 Quore 시스템이 잘 정착된 호텔일수록 투숙객 만족도와 클린리니스 측정 지표가 높아지는 추세이다.

경험이 없는 직원도 금방 적응하는 사용성

새로운 시스템이 도입되면 적응 기간이 필요하지만, Quore는 그 진입장벽이 낮다. 스틸폭스는 “신입 직원도 로그인만 하면 바로 업무가 가능할 정도로 직관적이다. 별다른 교육 없이 실제 운영에 바로 투입될 수 있다"고 언급했다. 덕분에 직원 교육 비용과 시간을 줄이고, 인력 운영의 유연성은 오히려 증가한 셈이다.

호텔 관리자의 입장에서는 더없이 좋은 선택지다. 원격지에 있는 관리자도 각 호텔의 운영 상태와 정비 기록을 실시간으로 확인할 수 있어 추가적인 인력 파견 없이도 자산 상태를 점검할 수 있다.

세심한 관리가 만들어낸 차별화된 여행 경험

숙박 업계에서 가장 중요한 평가지표 중 하나는 고객 만족도다. 특히 청결, 고장 없는 설비, 신속한 요청 처리는 고객 리뷰에서 자주 언급되는 항목이다. Quore의 활용으로 이 세 항목이 놀랍도록 개선되었다.

Steelfox는 “특히 ‘클리닝 앱’과 유지보수 관리 기능이 숙박객의 만족을 끌어올리는 핵심이었다”고 강조한다. 결국 이러한 보이지 않는 노력들이 호텔 현장에서 체감되는 차이를 만들었고, 그 결과 예약률 상승과 브랜드 신뢰도 향상이라는 효과로 이어진 것이다.

LBA Hospitality의 50년 경영 노하우와 기술의 시너지

1973년에 설립된 LBA Hospitality는 현재 Hilton, Marriott, Hyatt 등 유명 브랜드 호텔을 포괄하며 미국 전역에 걸쳐 호텔을 운영하고 있다. 다년간의 경험을 바탕으로 Quore와 같은 운영 개선 파트너십을 장기적으로 유지하며 디지털 전환에 성공적으로 안착했기에, 이 모델은 앞으로 다른 독립 호텔이나 중소 숙소 운영자들에게도 좋은 벤치마크가 될 것이다.

실제 숙소 경험, 완성되는 비결은 ‘보이지 않는 시스템’

여행자의 입장에서는 깨끗한 방, 친절한 직원, 완벽한 작동의 에어컨이 당연하게 느껴지지만, 그 모든 주요 요소들이 쌓이는 데는 Quore 같은 시스템이 작지만 강력한 역할을 한다. 광고 대신 실질적인 개선으로 증명된 기술 인프라 덕분에 고객은 더 나은 숙박 경험을 얻게 되는 것이다.

이번 주말, 어디서 묵을지 고민이라면 단순히 호텔 이름만 보지 말고 ‘운영이 잘 되는 곳인지’를 고려해보자. 그리고 LBA Hospitality처럼 운영 혁신을 이어가는 곳은 단지 잘 쉬다 오는 공간을 넘어, 기억에 남는 여행의 일부가 될지도 모른다.

👉 여행자 팁:

• LBA Hospitality가 운영하는 체인 호텔(Hyatt Place, Hilton Garden Inn, 등)을 예약할 때 투숙객 후기 중 청결과 서비스 만족도가 높은지 체크하면 Quore 활용 숙소일 가능성이 높다.
• 자주 이동하는 비즈니스 여행객이라면, 호텔 내 자산 관리가 체계적인 곳을 선택하는 것이 장기적인 만족도에 큰 차이를 만든다.
• www.quore.com 또는 www.lbahospitality.com 에서 LBA가 운영 중인 호텔 리스트와 서비스 철학을 참고할 수 있다.